KONFLIK ORGANISASI

Dengan demikian, kunci dari model Robbins adalah bagaimana mengusahakan agar konflik berada pada situasi optimal, sehingga konflik tersebut dapat mencegah kemacetan, merngsang kreativitas, melepaskan ketegangan, dan memprakarsai benih-benih perubahan. Selanjutnya, Robbins menjelaskan bahwa konflik itu baik bagi organisasi jika:

1.      Merupakan suatu alat untuk melakukan perubahan.

2.      Mempermudah terjadinya keterpaduan (cohesiveness) kelompok;

3.      Memperbaiki keefektifa kelompok dan organisasi;

4.      Menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif.

Tingkat konflik yang tidak memadai (terlalu rendah) atau terlalu berlebihan (konflik tinggi) dapat merintangi keefektifan organisasi untuk mencapai kualitas pelayana publik yang tinggi. Kedua situasi ektrem ini dapat menimbulkan sikap-sikap aparat yang apatis, absenteisme tinggi, bekerja seadanya, tidak empati terhadap pengguna jasa, dan sebagainya; yang pada akhirnya akan memperendah kualitas pelayananmereka pada publik. Untuk itulah, diperlukansuatu keahlian untuk mengelola konflik dari setiap pimpinan organisasi publik penggunaan berbagai teknik pemecahan dan motivasi untuk mencapai tingkat konflik yang diinginkan disebut sebagai manajemen konflik.

KONFLIK ORGANISASI

Jika dalam organisasi tingkat konfliknya rendah atau tidak ada konflik sama sekali (situasi A), tipe konfliknya adalah disfungsional, hal ini ditandai oleh karakteristik organisasi tersebut yng apatis, macet (stagnan), tidak responsif terhadap perubahan, dan kekurangan ide-idebaru. Situasi ini mengakibatkan kualitas pelayanan publik menjadi rendah. Hal ini sama akibatnya jika terjadi konflik yang tinggi dalam organisasi, seperti pada situasi C.

Keadaan yang diharapkan adalah sebagaimana dalam situasi B, yaitu tercapai suatu konflik optimal yang fungsional, yang ditandai oleh ciri-ciri organisasional yang viable, self-critical, dan innovative. Situasi ini menjadikan organisasi mencapai kualitas pelayanan publik yabg tinggi.

KONFLIK ORGANISASI

Tabel

Situasi	Tinkat konflik	Tipe konflikmorganisasi internal	Karakteristik	Kualitas layanan
A	Rendah/tidak ada konflik	Disfungsional	·         Apatis; ·         Stagnan; ·         Tidak responsif terhadap perubahan; ·         Kekurangan ide-ide baru.	Rendah
B	Optimal	Fungsional	·         Hidup (viable); ·         Kritis-diri (self-critical); ·         Inovatif.	Tinggi
C	Tinggi	Disfungsional	·         Mengganggu (disruptive); ·         Kacau balau (chaotic); ·         Tidak kopeatif.	Rendah

KONFLIK ORGANISASI

         Setiap pimpinan suatu institusi publik menghendaki agar tercapai suatu pelayanan jasa yang unggul (service excellence), yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani masyarakat pelanggan secara memuaskan. Menurut Kotler (1997), terdapat lima faktor determinan yang menentukan kualitas layanan yang diberikan, yaitu:

1.      Keandalan, kemampuan untuk memberika jasa yang dijanjikan tepat pada waktunya;

2.      Responsif, kemuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat;

3.      Keyakinan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri pelanggang melalui perilaku ramah dan sopan;

4.      Empati, kepedulian atau kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi pada pelanggan;

5.      Berwujud, mengacu pada fasilitas fisik, yaitu kemampuan menyediakan peralatan, personal, dan media komunikasi yang dibutuhkan pelanggan.

Dalam mengnalisis keterkaitan antara konflik dalam organisasi dn kualitas pelayanan publik, kita menganggap bahwa service excellence atau kualitas pelayann publik yang unggu merupakan suatu tingkatan kinerja yang “tinggi” yang diharapkan dicapai dalam interaksi antara aparatur dan publik. Hal ini dapat dicapai jika sejumlah faktor determinan yang telah disebut diatas dapat dipenuhi dalam proses interaksi itu.

Untuk keperluan analisis, dalam model yang membahas  keterkaitan antara konflik dan kinerja (performance) suatu unit kerja atau suatu instansi, kami akan menyubsitusikan kinerja dengan kualitas layanan. Model yang akan dibahas bersumber dari Robbins (1996). Ia menggambarkan hubungan antara konflik dan kinerja dalam suatu kurva normal yang memperlihatkan adanya tiga situasi yang disimbolkan dengan A, B, dan C. Sumbu vertikal dari kurva adalah kinerja, sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat konflik. Situasi A menunjukan tingkat konflik yang rendah atau tidak ada konflik, situasi B menggambarkan konflik berada pada kondisi optimal, dan situasi C memperlihatkan tingkatan konflik yang tinggi. Ketiga situasi ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

KONFLIK ORGANISASI

E. Konflik dan Kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Organisasi

Manajemen pelayanan publik dalam organisasi publik (pemerintah) umumnya memberikan layanan berupa jasa yang memiliki karakteristik, yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), tidak dapat disimpan (perishable), dan bervariasi (variabel). Ciri-ciri seperti ini sering menyulitkan manajemen (umumnya para birokrat) untuk menentukan indikator kualitas pelayanan yang diberikan. Artinya, apakah pelayanan publik yang diberikan selama ini telah memuaskan mereka atau tidak. Hal ini berbeda dengan pelayanan pada organisasi bisnis yang mentransaksikan barang yang secara fisik tampak, dan konsumen dapat secara langsung menyatakan kesukaan atau ketidaksukaannya. Oleh karena itu, dalam organisasi publik, kualitas layanan sangat ditentukan olehh interaksi antara pemberi layanan (aparatur pemerintah) dan pengguna layanan (masyarakat). Aparatur memiliki tingkatan kinerja tertentu dalam memberikan layanan, sedangkan masyarakat memiliki ekspektasi tentang kualitas layanan yang diinginkan.

            Kualitas layanan dengan demikian, didefinisikan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan (penerima layanan) dengan kinerja aktual pemberi layanan. Drai pengertian ini terdapat dua unsur utama dalam kualitas pelayanan, yaitu expected service (layanan yang diinginkan) dan perceived service (layanan yang dirasakan). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas layanan yang dipersepsikan akan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya, jika kualitas layanan yang diterima lebih rendah, kualitas layanan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan (Gronroos, et.al., 1997).

           

Manusia dan Tanggung Jawab

Dimana manusia merupakan mahluk tuhan yang unik sekaligus kompleks tetapi juga sederhana. Artinya adalah secara manusia dapat didefinisikan secara sederhana menurut bentuk fisiknya. Tetapi pada dasarnya definisi tentang manusia sangatlah rumit dan sangat – sangat kompleks serta sangat tidak mudah untuk didefinisikan secara terperinci.

Manusia merupakan mahluk individual (pribadi), manusia juga mahluh sosial (berkmasyarakat) dan manusia juga merupakan mahluk pengabdi dalam batasan seorang hamba (religi) artinya adalah manusia itu sendiri sebagai mahluk tuhan. Jika ditinjau dari definisi manusia dari aspek tersebut diatas maka tidak akan terlepas peranan manusia di dunia ini yang mencakup ketiganya secara sederhana namun kompleks. Sehingga dari pernyataan dan definesi tersebutlah dapat disimpulkan bahwa manusia adalah mahluk pembelajar.

Aktor terhebat dengan karakteristik yang menjiwai peranannya dalam bermain sinetron didunia ini dengan skenario dan sutradara tuhan adalah manusia. Ketika manusia sudah menentukan peranannya sendiri baik secara langsung atau tidak langsung maka manusianya itu sendiri akan terikat oleh sebuah sistem permainan tuhan dan permasalahan yang tidak mudak, yaitu tanggung jawab.

Karena manusia pada hakikatnya adalah mahluk pembelajar, maka diperlukan sebuah kontrol sistem dalam sebuah pemainan karakter didunia ini, yaitu tanggung jawab. Tanggung jawab merupaka kesadaran akan setiap sikap dan tingkah laku yang telah dilakukan atau bahkan akan dilakukan, baik sengaja atau tidak di dalam dunia ini, baik secara personal, sosial hingga kejenjang yang lebih tinggi yaitu pengabdian seorang hamba terhadap tuhannya.

Tanggung jawab merupakan aktualisasi dan perwujudan dari sikap sadar seorang yang dikatakan manusia. Jika manusia melakukan suatu hal dengan resiko dan penyelesaian masalahnya dilakukan dalam keadaan tidak sadar, baik sakit atau pengaruh obat – obatan maka tidak dapat dikatakan sebagai  si tanggung jawab. Sadar memiliki pengertian tahu, pengertian dan ingat sehingga kesadaran dapat didefinisikan sebagai pengertian dan rasa ingin tahu manusia terhadap hal yang benar baik terhadap sikap dan perbuatannya. Dimana kesadaran manusia sangat berkaitan erat denga hati dan pikiran yang terbuka dan mau menerima sejumlah informasi dan ilmu pengetahuan serta hal – hal yang benar.

Jika si manusianya tidak mau dan tidak dapat bertanggung jawab, maka si manusianya secara tidak langsung tidak sadar atau bukan manusia. Hanya saja perwujudan secara fisik tampak seperti manusia.

Urusan  hati adalah urusan tuhan.

Masalah hati adalah permasalahan manusia.

Manusia dan Kegelisahan

Selama hidupnya, manusia pasti pernah mengalami kegelisahan baik intensitasnya sering ataupun jarang, apalagi di era globalisasi seperti saat ini yang membutuhkan tingkat kompetitifitas yang tinggi untuk hidup di dalamnya. kegelisahan sendiri berasal dari kata gelisah yang berarti tidak tentram hatinya, selalu merasa khawatir,tidak senang tidak sabar, cemas sehingga kegelisahan merupakan hal yang menggambarkan seseorang tidak tentram hati maupun perbuatannya, merasa khawatir, tidak tenang dalam tingkah lakunya, tidak sabar ataupun dalam kecemasan. sedangkan kita dapat mengetahui tanda tanda bahwa seseorang mengalami ketegang adalah dari tingkah lakunya. tingkah laku yang bagaimana? umumnya seorang yang sedang tegang melakukan hal- hal yang tidak biasa dia lakukan seperti berjalan mondar-mandir, duduk termenung sambil memegang kepalanya dan berbagai hal lain yang mungkin dapat membingungkan orang yang melihatnya.

"Sigmon Freud"seorang ahli psikoanalisa berpendapat, bahwa ada tiga macam kecemasan yang menimpa manusia, yaitu: kecemasan kenyataan, kcemasan neoritik dan kecemasan moril

A) kecemasan tentang kenyataan ( objektif )
kecemasan tentang kenyataan adalah suatu kenyataan yang pernah dialami oleh seseorang di masa lalu yang membuat orang tersebut menjadi shocked karenanya. sebagai contohnya, ketika seorang wanita mengalami kejadian penjambretan ketika ia sedang berjalan di suatu wilayah tertentu. ketika wanita tersebut diajak kembali ke tempat tersebut ia akan menjadi gelisah karena takut hal tersebut akan terulang lagi padanya.

B) Kecemasan Neoritis
kecemasan yang timbul karena penyesuaian diri dengan lingkungan, takut akan hal yang dibayangaknnya atau takut akan idnya sendiri sehingga menekan ego. kegelisahan ini akan membuat seseorang menjadi gelisah akan suatu hal yang buruk yang sedang di bayangkannya akan menjadi sebuah kenyataan. sebagai contohnya ayah dinar akan dipindahkan ke kota lain dan mereka sekeluarga harus pindah ke kota tersebut. kecemasan neoritis dinarpun memuncak ketika ayahnya membicarakan hal tersebut kepadanya. dinar membayangkan bahwa hidupnya di daerah tersebut akan tidak sebahagia di tempat yang ia tinggali sekarang karena kota baru tempat dimana ayahnya akan dipindahkan tersebut terletak di suatu daerah yang terpencil yang jauh dari tempat hiburan, dimana dinar sudah terbiasa untuk tinggal di kota besar yang banyak tempat hiburannya. hal tersebut merupakan sebuah contoh dari kecemasan Noritis.

C) kecemasan moril
kecemasan moril sendiri disebabkan oleh pribadi seseorang dimana tiap pribadi memiliki berbagai macam emosi seperti: iri, benci, dendam,dengki,marah,gelisah.rasa kurang,cinta.
rasa iri, benci,dendam merupakan sebagian dari pernyataan individu secara keseluruhan berdasarkan konsep yang kurang sehat, oleh karena itu alasan untuk iri,benci,dengki kurang dapat dipahami oleh orang lain.
sifat-sifat seperti itu adalah sifat yang tidak terpuji bahkan mengakibatkan manusia merasa khawatir, takut,cemas,gelisah dan putus asa.

PENYEBAB KEGELISAHAN
Apabila di kaji, sebab sebab orang gelisah adalah karena mereka takut kehilangan berbagai macam haknya seperti hak untuk hidup, hak milik, hak memperoleh perlindungan dan lain-lain.
contohnya:
beberapa waktu belakangan ini kita sering mendengar isu bahwa jakarta akan diguncang gempa dengan daya rusak yang setara dengan bom hiroshima pada waktu tertentu. ketika mereka mendengar berita tersebut, mereka langsung panik dan melakukan persiapan untuk mengamankan barang-barang miliknya atau membuat tenda di depan rumah dan menjudge bahwa berita tersebut benar adanya. padahal kalau kita telaah secara mendalam, tidak ada seorangpun yang dapat mengetahui kapan dan dimana gempa itu akan terjadi. hal tersebut dapat terjadi karena mereka takut kehilangan beberapa haknya seperti hak untuk hidup, ak untuk mendapat perlindungan, dan lain lain

CARA MENGATASI KEGELISAHAN
mengatasi kegelisahan ini peratam-tama harus mulai dari diri kita sendiri terlebih dahulu, yaitu kita harus bersikap tenang. dengan sikap tenang kita dapat berpikir tenang, sehingga kesulitan dapat kita atasi. sedangkan cara yang paling ampuh untuk mengatasi kegelisahan adalah dengan berserah diri kepada tuhan.

KETERASINGAN
keterasingan berasal dari kata terasing, dan kata itu dalah dari kata dasar terasing. kata asing berarti sendiri, tidak dikenal orang, sehingga kata terasing berarti, tersisihkan dari pergaulan, terpisahkan dari yang lain atau terpencil. jadi kata keterasingan berarti hal-hal yang berkenaan dengan tersisihkan dari pergaulan, terpencil atau terpisah dari yang lain. penyebab orang berada dalam posisi terasingkan adalah perilakunya yang tidak dapat diterima atau tidak dapat dibenarkan oleh masyarakat atau kekurangan yang ada pada diri seseorang , sehingga ia dapat atau sulit menyesuaikan diridalam masyarakat.