Setiap pimpinan suatu institusi publik menghendaki agar tercapai suatu pelayanan jasa yang unggul (service excellence), yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani masyarakat pelanggan secara memuaskan. Menurut Kotler (1997), terdapat lima faktor determinan yang menentukan kualitas layanan yang diberikan, yaitu:
1. Keandalan, kemampuan untuk memberika jasa yang dijanjikan tepat pada waktunya;
2. Responsif, kemuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat;
3. Keyakinan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri pelanggang melalui perilaku ramah dan sopan;
4. Empati, kepedulian atau kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi pada pelanggan;
5. Berwujud, mengacu pada fasilitas fisik, yaitu kemampuan menyediakan peralatan, personal, dan media komunikasi yang dibutuhkan pelanggan.
Dalam mengnalisis keterkaitan antara konflik dalam organisasi dn kualitas pelayanan publik, kita menganggap bahwa service excellence atau kualitas pelayann publik yang unggu merupakan suatu tingkatan kinerja yang “tinggi” yang diharapkan dicapai dalam interaksi antara aparatur dan publik. Hal ini dapat dicapai jika sejumlah faktor determinan yang telah disebut diatas dapat dipenuhi dalam proses interaksi itu.
Untuk keperluan analisis, dalam model yang membahas keterkaitan antara konflik dan kinerja (performance) suatu unit kerja atau suatu instansi, kami akan menyubsitusikan kinerja dengan kualitas layanan. Model yang akan dibahas bersumber dari Robbins (1996). Ia menggambarkan hubungan antara konflik dan kinerja dalam suatu kurva normal yang memperlihatkan adanya tiga situasi yang disimbolkan dengan A, B, dan C. Sumbu vertikal dari kurva adalah kinerja, sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat konflik. Situasi A menunjukan tingkat konflik yang rendah atau tidak ada konflik, situasi B menggambarkan konflik berada pada kondisi optimal, dan situasi C memperlihatkan tingkatan konflik yang tinggi. Ketiga situasi ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar